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作者：Elouise Epstein，科爾尼全球合伙人

葉楠，科爾尼全球合伙人

王懌愷 ，科爾尼全球合伙人

李思，科爾尼合伙人

隨著采購從優化成本轉向創造價值，考慮到諸如供應穩定性、風險緩解、可持續性和創新等因素，公司更加依賴其供應商。此外，政府法規和來自消費者的嚴格考察引發了對整個供應鏈更多合作關系的需求，無論是戰略性的還是交易性的。盡管完全以供應商為中心的轉變不會在2022年全部完成，但毫無疑問，這種變化正在發生中。

傳統思維和所謂的“最佳實踐”帶來了無數以買方為中心的采購和供應鏈系統。買方和他們所服務的用戶是這些采購、簽約、申購和支付系統的消費者。因此，讓這些系統對開出支票的人有吸引力是一種自然的選擇。簡而言之，我們生活在一個以買方為中心的世界里。因此，我們的系統和數據都是為了使采購更有效率，并能更好地支持業務。雖然這是一個值得稱贊的目標，但解決方案供應商和購買這些系統的買方都沒有代表供應鏈中最大的群體，即供應商。

幾乎所有的企業資源計劃（ERP）、尋源到付款（S2P）和采購到付款（P2P）系統，甚至許多單點解決方案系統都將供應商視為商品，即假設他們會翻越任何障礙以獲得為客戶服務的特權。其基本的前提是供應商希望獲得業務，因此無論多么痛苦，他們都會使用這個系統?，F行系統的基本前提和實際應用都把買方放在一個重要的位置上，其中供應商門戶網站在這一點上的體現尤為明顯。

當你站在供應商的立場上，供應商門戶網站的不合邏輯性就會變得很明顯。突然間，你會面臨一個嚴峻的現實，那就是供應商需要為輸入信息和使用門戶付出巨大的努力?，F在想象一下，該供應商為其每一個客戶重復這個繁重的過程。更糟糕的是，在實踐中，幾乎所有的門戶網站都缺乏匯聚綜合和最新信息的功能。相反，它們只是其他十幾個系統的入口。通常沒有整合，沒有共同的用戶體驗，甚至沒有單點登錄。令人震驚的是，有時核心功能甚至不存在。幾乎所有的采購供應商門戶網站都是如此。所有這些都導致了 “門戶疲勞”。

此外，公司還用無數的倡議給他們的供應商造成負擔，包括那些專注于風險、能力以及環境、社會和治理（ESG）的倡議。

從理論上講，供應商門戶網站行之有效，

但實際暗藏陷阱

大量被動的調研努力源于買方意識到他們并沒有掌握關于供應商的所有信息，所以他們向供應商發出了一連串的調查?，F在想象一下，作為一個供應商，它所服務的每個客戶都在發送風險調查、可持續發展調查、多樣性調查、能力調查、創新理念調查以及無數其他 “請填寫此數據要求”的調查。你可以想象，這迅速導致了被稱為“倡議疲勞”的情況。

許多大型企業有超過5萬家供應商，有些甚至多達10萬家，這給采購組織帶來了一些令人不安的問題。首先，如果每個供應商都填寫了每份調查，那么所有的這些信息會如何處理？這些數據是否真正用于戰略目的，還是說這是一個巨大的為了完成而完成的工作？第二，公司如何處理從數據中發現的問題？例如，如果一個三級供應商的領導層或員工沒有多樣性，而且也不打算改變這種情況，如果沒有合適的替代方案，或者轉換成本太高，那么公司到底能做些什么？

為什么你也應該討厭你的公司

問題：有多少采購人曾經以供應商的身份登錄過他們的系統？試試吧。這是一個富有啟發性的經歷。更重要的是，有多少采購人曾試圖作為一個新的供應商登錄他們的系統？那是一個令人沮喪和尷尬的經歷。

供應商體驗管理（SXM）恰當其時

所有對于供應商門戶優缺點的討論，缺少一個關鍵部分，即公司給他們的供應商回報了什么價值？如果公司有一個系統把焦點放在供應商的需求上會發生什么？答案是可以進行供應商體驗管理（SXM）。供應商體驗管理（SXM）為供應商提供了一個與采購系統互動的簡單方法，并且它是互聯的，所以任何一次產生的信息都可以在許多公司之間共享。

一個旨在吸引供應商的供應商體驗管理（SXM）系統包括以下部分：

#1競標：必須有一種明確的方式來有效地傳達哪些項目是進行公開招標的。同時形成一套結構化的答疑數據庫，來最大程度地澄清供應商疑問。不幸的是，采購活動和 "最佳實踐 "模板似乎只注重數量而不注重質量。我們是否使用技術來自動填充字段，并減少從其他系統剪切和粘貼的時間？采購組織花了很多時間建立和整合內部買方系統以減少剪切和粘貼，但我們是否為我們的供應商做了同樣的事情？我們是否使用一致的格式和標準化的方法來收集信息？我們是否為投標提供反饋，特別是對那些沒有中標的人？如果答案是否定的，那么我們就需要提升供應商體驗。

#2

信息管理：供應商的信息應該可以一次性錄入，包括地址、母公司和子公司信息，以及最重要的銀行信息等全部信息。我們需要一個供應商的領英系統，供應商可以一次性輸入信息并維護它。然后，這些信息會被聯合起來傳送給他們所服務的所有客戶。例如，我花了很多時間來整理我的領英資料，確保我的工作歷史、教育細節和專業領域是最新的，因此就不應該把這些信息輸入另一個系統。如果我在一個在線招聘網站或在一家公司申請工作，我不應該輸入我的領英個人資料中的任何細節。如果我允許的話，招聘網站或簡歷收集系統應該捕獲這些信息。對于供應商信息管理也應該如此。

#3

溝通：這里最重要的問題是我們如何避免讓供應商感到困惑？為了有效地與他們溝通，仔細研究所有的溝通模式以及頻率、溝通內容、追蹤記錄（點擊率和參與度）和溝通渠道（電子郵件、社交媒體和其他工具，如創新中心、門戶網站或系統內溝通）。

#4

連接性：供應商應該能夠輕松地連接到各個子系統，如合同、發票、質量、協作和目錄管理系統等。這不僅僅是簡單地提供一個系統的單點登錄和一個啟動頁面，這只是最低要求。與軟件公司為采購人所做的一樣，他們應該把采購服務帶給供應商。這意味著不要求供應商弄清楚去哪里，而是使用復雜的智能來引導供應商到他們需要去的地方并告訴他們需要做什么。

#5

可擴展性：供應商合作需要發生在買方的供應鏈四面墻之外。例如，公司可能需要將其設計、規劃和ERP系統直接連接到其制造商、包裝商和第三方物流（3PL）供應商的系統。從供應商的角度來看，必須有一種簡單的的方式來分享這些信息。然而，這些信息往往是以Excel文件的形式在數字平臺上傳遞，給每個人帶來更多的工作量，并無法確保數據質量和可靠性。

#6

洞察力：供應商可以從對客戶關系的全面了解中獲益，包括供應商向某一特定公司銷售了多少？供應商在從事什么樣的活動？如果供應商投標100個項目，它贏得了多少個？該供應商是否被邀請參加其有能力的所有采購活動？等 。

#7

績效：包括提供關于客戶如何衡量、跟蹤和看待供應商的定性和定量反饋。

#8

建立關系：我們需要工具來促進關系的建立和維護。令人震驚的是，這可能是供應商管理工作中最容易被忽視的一部分。我們認識誰？我們與誰互動？我們多長時間進行一次溝通，以何種方式進行溝通？一般會議、競標會議、研討會、演講活動、高層對高層，還是季度業務審查？

#9

支持：當供應商需要幫助時，他們會聯系誰？如果他們不能登錄怎么辦？如果發票逾期了怎么辦？是否有辦法與人溝通？如果有一個電子郵件地址，它在哪里？是否有服務水平協議？如果有，它是否被反饋給了供應商？是否有一個反饋追蹤系統來跟蹤供應商提出的問題？

#10

減少支付的行政開銷：雖然這在某種程度上是不言自明的，但這里的目標是確保供應商不必投入太多的精力或太多的錢來追討逾期付款。重要的是在供應商體驗管理（SXM）問題成為問題之前發現它們。例如，主動監測發票賬齡，抓取未支付的發票，這可能是合同條款出現問題的一個跡象。流程挖掘工具也可以幫助簡化和監測這些流程。

從哪里開始

如果你想成為你的供應商的“首選客戶”，那么現在是時候證明這一點了。你正在做什么來向你的供應商展示你對他們的關心？你正在做什么來使他們與你的公司合作的體驗變得高效和簡單？

這里有六個方法可以開始：

科爾尼在全球范圍內，率先幫助企業訂制SXM策略，包括SXM管理系統的重塑，幫助企業在今天高度動蕩的全球商業環境中獲取先手優勢，構筑供應鏈競爭力。

感謝科爾尼咨詢顧問施爾冬和劉佳韻對本文的中文譯文所做的貢獻。